特斯拉体验店模式,特斯拉体验店是做什么的

1.特斯拉的服务：让客户不被打扰

作者 | Gary

来源 | 汽车 服务世界（ID：asworld168）

最近，特斯拉又有新动作。

据了解，特斯拉计划变革渠道模式，回归到传统4S店“前店后厂”的模型，也就是说前面是新车体验店，后面是售后业务厂房。

在直营基因下，这些4S店将由特斯拉直接管理，在销售上采取直营模式，但不承担交付功能。更重要的是，在售后业务上，基于4S店模式，特斯拉可以把所有售后业务掌握在自己手中，包括钣金喷漆、机电维修甚至洗车美容等。

我们常说特斯拉、蔚来等企业是造车新势力，这个“新”的对立面是传统主机厂，最典型的表现就是摒弃4S店模式，取而代之的是建立体验店或形象店，同时把部分售后业务交给独立售后市场中第三方维修门店。

特斯拉原来的做法是拆分思维，把新车销售上的体验、交付，以及售后业务上的钣金喷漆、机电维修等拆分成几个部分，分而治之。

不过，从当下的形势来看，特斯拉要重回4S店的整合模式。而且，这种行为很可能传递给其他造车新势力。

原本对于修理厂而言，新能源 汽车 售后是新的风口和入口，对比4S店具有优势。但是特斯拉的新动作一出，是否意味着，这一风口会被4S店重新抢走？

一、特斯拉为何回归4S店模式？

针对这个消息， 汽车 服务世界和一位豪华车维修企业负责人交流，对方和特斯拉、蔚来、小鹏等在售后业务上均有合作，他表示这个消息并不意外，在主观和客观两个方面，特斯拉都有这么做的理由。

在主观因素上。

一是早期造车新势力的产量极其有限，没有必要建立4S店这样的实体店，反而要通过在核心商圈建立体验店的方式去快速树立品牌力。如今特斯拉已经国产，产量大幅提升，教育过程也已基本完成，可以逐步缩减体验店。

二是特斯拉一直以来有直营基因，背后的目的是把产品和服务掌握在自己手中，从而直接面向客户，跳过中间商，既可以直接运营客户，又可以赚取更大利润。

三是特斯拉已经尝到了直营的甜头，早期特斯拉把钣喷业务交由授权中心处理，在全国寻找了将近100家合作伙伴，不过近两年特斯拉甚至想回收钣喷业务，已经建立了4家直营钣喷中心，最近一家成立于今年1月，位于广州市，显然是看中了这块业务的高额利润。

在客观因素上。

一是原来的体验店的建立成本太高，例如上海徐家汇片区商超一天租金高达20多元/平，据了解，特斯拉现已将位于上海的20家左右体验店缩减至10家左右，就可以看出来削减成本的决心。

二是如今 汽车 经销商的经营情况堪忧，不少规模较小的4S店生存困难，特斯拉可以趁机和这些4S店的投资人合作，租赁他们的场地，以较小的成本建立自己的4S体系。

三是4S体系已经被证明是一个成熟且成功的模型，过去二十年牢牢掌控市场话语权，如今式微的原因在于新车销量和利润双双下滑，但这个原因并不适用于刚刚兴起的新能源 汽车 领域。

综合上面分析，会发现特斯拉布局4S店是一个合情合理的结果。只不过不确定的是，特斯拉将来会直营多少门店，又会开放多少网点给中间投资人。

二、新能源 汽车 售后体系更封闭

我们经常说4S店是一个封闭的体系，上游主机厂掌控新车资源、配件渠道、维修技术等一系列资源和能力，通过4S店这种模式触达客户，完成售前和售后的服务。

早期4S体系当中的原厂件和维修技术都只在体系内流通，导致独立售后市场处于天然劣势，也造成了售后市场的垄断性。封闭性和垄断性使得4S店的维修保养价格虚高，这也是4S店屡遭诟病的原因之一。

然而，特斯拉、蔚来等造车新势力采取的是直营+授权合作的模式，授权合作意味着新势力通过授权的方式把售后业务委托给合作伙伴完成，自己只需要建立一套标准和规则就行了。

在合作模式下，由于独立售后市场中的维修门店拥有成本优势，所以新势力倾向于与维修门店合作而非4S店。

表面上看，新势力构建的是一个相比于4S体系更加开放的售后体系，然而，事实果真如此吗？

目前新势力释放给维修门店的业务当中，钣喷业务占比70%左右，机电维修等业务占比30%左右。

以特斯拉授权钣喷中心为例，据一位相关人士透露，早期特斯拉的配件采购渠道管控不严，由于客单价高，利润还比较可观。但是后期特斯拉掌握配件毛利率之后，整体盈利性有所下滑，净利率在20%左右。

一位与蔚来、小鹏合作的豪华车维修企业负责人也表示，新能源 汽车 的售后业务毛利率只有30%左右，比传统燃油车低。

本质上来说，进入新势力的售后体系当中，维修门店做的是toB业务而非从前的toC业务，优势在于业务量稳定，但劣势也比较明显，除了利润率相对较低，受到的限制也更多。

第一，不同于传统主机厂，新势力能够直接运营客户，因而掌握了售后业务流量的分发权，可以自主分配客户到维修网点；

第二，配件供应渠道和定价权完全掌握在新势力手中；

第三，新势力对服务要求非常高，每年会对合作门店进行评分，并采取淘汰制；

第四，三电技术还不成熟，而且掌握在上游主机厂或电池供应商手中，维修门店的话语权很低；

第五，电动车的智能化程度非常高，很多故障可以通过远程软件升级的方式被解决，直接跳过中间服务商。

种种原因导致，新能源 汽车 售后成为一个更加封闭的体系，新势力对于这个体系的掌控能力更加强大。

三、4S店重夺新能源售后风口？

目前新能源 汽车 售后的大格局是，新势力自营机电业务，把钣喷等业务交给维修门店，而诸如北汽新能源、上汽新能源等传统主机厂，仍然在自己的4S体系内运转。

行业常说新能源 汽车 售后风口在独立售后当中，是因为新势力的发展速度更快，并且从一开始就展现合作的姿态，挑选优质维修门店进行合作，因而更大的机会给到了独立售后。

不过也有行业人士表示，新能源 汽车 售后风口已经过去，很大一部分原因归咎于新能源 汽车 售后的封闭性，导致已经进入体系的玩家抓住了红利期，而未进入体系的玩家很难再挤进去。这种现象在一二线城市特别明显，因为在这些市场，特斯拉、蔚来等的保有量已经比较可观。

在这样的情况下，再回看新能源 汽车 售后的封闭性，与传统主机厂相比，一个最不容忽视的因素在于，电动车的高度智能化使得上游主机厂可以直接通过线上运营车主，从销售开始就实现了服务下沉。

在这种合作模式下，维修门店只扮演着执行者而非服务者的角色，在车主眼中是没有品牌力的，换句话说，替代性非常强。

这套逻辑的潜在危险在于，一旦渡过早期的教育阶段，主机厂树立了较强的品牌力，新能源 汽车 保有量节节上升，由于售后业务的利润过于丰厚，新势力利用其话语权完全有能力回收售后业务。

特斯拉的行为透露出的信息已经非常明显，首先在四个区域试点直营钣喷业务，在业务模型跑通的情况下，进一步整合业务形态，把售前的新车展示功能和所有的售后业务整合成为4S店模式，这明显是一步一步有规划的布局。

如果自营的4S店模式可行，未来特斯拉完全可以吸引和招揽投资人，用强控的方式去构建自己的4S体系。

站在主机厂的角度，他们的终极目的当然是希望把所有业务聚合在一起，特别是对于重视服务体验性的新势力而言，聚合的优势可以降低管理复杂度，从而提高客户的体验性。

值得注意的是，在经常被诟病的价格虚高这一点上，今年特斯拉还公布了全国统一维保价目表，大部分项目仅为奔宝奥等传统豪华车的50%左右，说明其价格控制力比较强。

一旦特斯拉的直营4S体系被证明可行，伴随着保有量提升，蔚来、小鹏等新势力跟进的可能性会很大。而传统主机厂下的新能源 汽车 体系也有可能迎来改造并时刻跟随。

传统燃油车时代已经式微的4S店，在新能源 汽车 时代，也许会重夺风口。

四、维修门店如何应对

在独立售后体系当中，针对新能源 汽车 售后业务，维修门店大概分为两种状态。

第一种状态是已经开展新能源 汽车 售后业务的门店，一部分是和特斯拉、蔚来等新势力合作，一部分是和电池生产商合作，一部分是和车队合作，这个群体已经抓住第一波红利赚取利益。

这些企业的一大特点是门店规模较大，一般拥有钣喷中心，可以承接较多的业务形态。

第二种状态当然是还未开展新能源 汽车 售后业务的门店，这些门店大部分规模不大，进入这个领域有难度。

当然，在第二个群体中，也分为好几种形态，一是不好看这个业务的，二是处于观望态度的，三是想进入但没太多办法的。

在当下的行业现状以及未来的趋势下，还未进入的维修门店还有应对之策吗？

上文提到，新势力倾向于把钣喷等技术含量不高的业务交给合作的维修门店，会导致维修门店的话语权较低。但值得注意的是，在技术层面，上游主机厂也未完全掌握三电技术，这些技术大部分掌握在电池厂商手中。

因此，为了提高维修门店的核心竞争力，门店可以选择接触上游电池供应商。由于市场上的电池型号不尽相同，缺乏统一标准，电池厂商也存在售后维修需求。事实上，电池厂商已经在布局售后服务网络，在一个城市可能授权十几家企业。

如果修理厂争取到电池厂商的授权，前期投入一个电池车间和电池工位，总成本只需要几万元，但是可以处理广汽、北汽等众多主机厂下的车型，其技术含量更高，更难以被替代和颠覆，这可能是更好的选择。

与此同时，新势力也推出了价格较低的出行车型，并建立了出行公司，这类业务4S店并不太喜欢，因为保费高导致推修量低。对于原本实力不太强大的维修门店而言，新能源 汽车 出行业务也是一种选择。

汽车 服务世界在文章《新能源 汽车 售后占位战：现在不进入，以后没机会》中已经提出过占位站的现象，对于眼光长远的门店而言，当下就是最好的准备和布局时机。

可以预见的是，在未来的新能源 汽车 时代，4S体系和独立售后体系之间的竞争还会是长久的主旋律。

特斯拉的服务：让客户不被打扰

特斯拉从诞生的那天开始，就是一个特立独行的品牌，在国内市场上，特斯拉在拥有众多粉丝的同时也有着非常独特的行事风格，这其中最独特的一点就是特斯拉的线上销售模式。准确来说，特斯拉并没有传统车企的4S店，即便消费者前往了线下店面进行体验并且最终决定下单购买，也依旧是在官网上进行下单操作。那么这样的销售方式真的有用吗？特斯拉是否需要在国内开4S店呢？我们今天就来聊聊这个问题。

目前特斯拉的销售方式是否能够满足消费者的需要

特斯拉目前在国内采用的是线下体验，线上下单的销售模式，在这种模式下，特斯拉只有线下体验店，而没有传统车企的4S店，这一策略也和特斯拉一贯的政策是一脉相承的。也许对于一部分消费者来说，这种模式和传统的4S并没有什么区别——毕竟他们都有一个线下的店去体验，至于怎么下单，反正有销售帮忙，问题也不大。

但是对于特斯拉来说，却里面却有一个本质上的差别，那就是特斯拉的这种销售模式意味着他们并没有选择拥有本土资源的销售伙伴来建立销售渠道，而是一切都靠着自身的知名度和美誉度来吸引消费者下单。

在这种模式下，特斯拉并没有像其他车企那样大范围的铺设店面，而是只在全国的一些重点城市设有体验店，以江苏省为例，特斯拉只在南京设有两家体验店，在苏州设有一家体验店，在剩余的11个地级市并没有设置任何线下体验店。

如果不了解特斯拉的话，你会认为特斯拉这样的模式会限制其他城市消费者购买的欲望，毕竟很少有人愿意再没有任何接触体验的情况下就花大价钱去买东西，特别是一件目前来说还非常新奇的东西。但事实上，特斯拉并没有因为设店较少就限制了其他消费者购买的欲望，对于没有设立线下体验店的城市来说，如果有消费者希望能够对特斯拉车型进行相关体验的话，特斯拉会派销售驾车前往相应城市，供消费者体验。

目前特斯拉的消费群体还主要集中在一二线城市，这些城市的充电基础设施相对更完善，消费者的购买力更前，对新鲜事物的接受能力也更强。而其他城市的消费者体验的需求也通过派出体验车的方式得到了满足，因此目前特斯拉的销售方式是完全能够消费者需要的。

特斯拉的消费者需要的到底是一个怎样的特斯拉

像传统的车企那样大量开设线下4S店能够提升特斯拉的销量吗？答案是不能，因为特斯拉的消费者是一群对新鲜事物接受能力非常强的人，这些人对于自身的需求有着非常清晰的认知，他们对互联网也非常了解，因此网上下单对他们来说完全没有问题，而至于体验，特斯拉现有的线下门店也足以满足他们的需求。

对他们来说，他们更希望能买到一台更便宜的特斯拉，而不是一台销售网点遍布全国的特斯拉，对他们来说，特斯拉的超充站分布图远比线下体验店分布图更重要。而特斯拉目前就是这么做的，事实上，特斯拉不光没有增加线下体验店的计划，甚至还在有意缩减一些线下体验店。

对于特斯拉来说，目前的当务之急就是进一步降低成本，虽然在车企当中，特斯拉的成本已经很低了，但是对于特斯拉来说，降低成本之路永无止尽，甚至未来特斯拉将会把除销售部门外的所有部门都搬到其上海超级工厂内办公从而减少一大笔写字楼租金。

而这样做的好处就是让消费者可以买到一台价格更低的特斯拉车型，从特斯拉Model?3上一次降价就带来的销量井喷来看，如果特斯拉的售价进一步下探，那么其销量就会进一步上升，事情看起来就是这么简单明了，所以对特斯拉来说，当然没必要做那些“费力不讨好”的事情了。

本文来源于汽车之家车家号作者，不代表汽车之家的观点立场。

但是有一家公司，却背道而驰，信奉不打扰客户才是企业的经营之道，它就是如今备受外界关注的 科技 企业——特斯拉。它对 汽车 服务的颠覆式创新，不仅在于带来了颠覆式的产品和技术，也在于掀起了 汽车 服务的革命——“让客户不被打扰”。

特斯拉的“道法自然”

中国道家讲求道法自然，即“道”是“自然而然”，我们可以将它理解成特斯拉提倡的“第一性原理”的东方版本。找到事物最本质的一面，让其回归原本应该有的样子。

在特斯拉“最好的服务是让客户不被打扰的服务”这一理念中，特斯拉通过服务的加法，来实现客户成本的减法，让消费者用更少的金钱成本、时间成本、关注成本，来解决用车当中遇到的问题。而在这一逻辑背后，体现的是特斯拉自身的价值观：产品和服务的价值，并不在于消费者对于产品和服务的关注，而是产品和服务帮助消费者更关注和投入生活本身。

在这样的理念指导下，显然传统 汽车 经销模式的那一套并不适用特斯拉。凭借商业创新、技术创新和管理创新，特斯拉走出了 汽车 服务的另一个体系。

开辟“直营模式”新思维

在 汽车 行业，传统的做法是 汽车 厂商通过经销商向消费者销售 汽车 ，三方由此形成利益相关的三角关系。尽管这种模式大行其道，但它的弊端却显而易见，比如终端售价不透明、靠售后盈利等等。对此，特斯拉没有选择优化这一模式，而是另辟蹊径地推出了颠覆传统的做法——直营模式。

作为“让客户不被打扰”服务的重要支撑部分，特斯拉的直营模式更像是将4S店一拆为三：一是直营体验店，主管售前咨询和试驾等；二是官网，所有车辆的销售都是在官网线上下单，实行全国统一售价；三是服务中心，主管交付和售后。近年来，特斯拉还推出了特斯拉中心这一集体验店和服务中心功能于一体的全新门店模式。

当消费者踏入特斯拉体验店，工作人员更多地是提供产品讲解，而非一味推销车型，这是“让客户不被打扰”的基础；在消费者真正了解车型之后，他可以直接在特斯拉官网，以全国统一的售价下单购买；而当车辆出现问题的时候，与传统4S模式“期待”消费者到店维修不同，特斯拉更希望通过线上诊断、移动服务等来解决问题，因为大量车主到店维修亦会增加特斯拉自身的运营成本。

根据特斯拉官方数据，特斯拉目前在中国大陆已建设超过140家体验店与服务中心，预计到2020年底，这一数量将进阶为超过180家，覆盖全国超过50个城市。

尽量减少客户上门

在执行层面，特斯拉具体怎么实现将维修客户“拒之门外”？作为一名特斯拉客户，你如果想顺利抵达服务中心，在这之前至少需要通过三道“关卡”：第一，小故障打400客服电话，客服将直接提供有效的解决办法，大大降低时间成本；第二，如果客服解决不了，会有工程师通过远程诊断功能，在线帮车主消除故障，一般车辆故障均可解决；第三，若遇到车辆抛锚，例如车胎扎钉子，可联系特斯拉Mobile Service，特斯拉会派移动服务车和工程师前往车辆所在地点进行快速维修。如果以上方案都不能解决问题，那么最后你终于可以前往特斯拉服务中心。在这之前，特斯拉会与车主提前确认上门时间，并提前准备好所需配件，到店就能直接维修。

目前，除了完善的线上服务，特斯拉的移动服务已经覆盖全国24个省市自治区，151个城市。

打造拥有“自愈”能力的产品

线上完成车辆检修，并不是特斯拉的终极目标，如果能让产品具备“自愈”能力，或许会更加有趣。不同于传统燃油车以硬件为主，特斯拉车型采用高度集成化的设计思路，以软件驱动硬件，并具有全面OTA空中升级的技术能力。

每一辆特斯拉就像一个移动的电脑，它的每一个动作，如启动、刹车、充电、开门、开关空调等都会变成数据上传到云端，由系统分析车辆的运行状态。在车辆出现故障前，服务器已提前预判并通过车联网消除故障。因此，特斯拉车辆的80%维修工作可以在不去服务中心的情况下，通过远程诊断或移动服务的方式完成，是名副其实的可以“自愈”的智能产品。随着技术升级，未来可完全“自愈”的特斯拉或许也将成为现实。

更多看不到的服务细节

服务的背后，特斯拉还为旗下包括Model S、Model X及Model 3车型提供了整车4年或者8万公里包修期，产品的三包有限期均为2年或者5万公里。Model S、Model X的高压电池、驱动总成质保期为8年或者24万公里。针对很多厂家都忽视的新能源车型电池回收问题，特斯拉也有体系化解决方案。对于报废或者损坏后无法维修的电池，特斯拉将通过特斯拉服务中心以及与电池回收企业搭建的回收网络进行电池回收，以确保将动力电池对环境的污染降至最低。

此外，在售后人员管理方面，特斯拉售后服务团队100%由特斯拉员工构成，服务7x24随时响应。此外，特斯拉还会对售后服务人员进行技术培训与非技术培训。其中技术培训包括高压蓄电池维修、高压电系统及车身维修等，非技术培训包括品牌及产品知识、高压电基础知识、服务流程等。

从0到500再到N

在竞争激烈的新能源 汽车 行业，基于用户出行场景提供行之有效的充电解决方案至关重要。近年来，国内传统车企、造车新势力以及充电领域的垂直运营商纷纷加速布局。但在这一大潮到来之前，特斯拉早在2012年便开始在全球建设自有充电网络，并于2013年底在中国大陆建设了首座超级充电站。当下，特斯拉正通过自建超级充电站、目的地充电站，同时依托公共充电桩，为用户打造便捷的充电体验。

据悉，特斯拉目前已在中国大陆建成超过500个超级充电站、718个目的地充电站，覆盖全国270个以上的城市。而以500为新起点，为实现2020年底建成近650个超级充电站约5000余个超级充电桩，以及超过2000个目的地充电桩的目标，特斯拉正加速布局。特斯拉中国充电团队近日微博显示，其每日新增站点数可达到17座。如此高速度、大规模地建设自有充电服务体系，不仅淋漓尽致地体现了“特斯拉速度”，也使得特斯拉成为中国工程建设最早、自有充电桩数最多、覆盖城市最广的新能源 汽车 企业。

值得一提的是，此前特斯拉公布将投资4200万在上海新建充电桩工厂，主要生产V3超级充电桩，这一举措必将加快国内V3超级充电桩的普及。在采访中，特斯拉全球副总裁陶琳表示：“2021年，特斯拉上海充电桩工厂将至少生产1万根V3超级充电桩。这一数字，比过去特斯拉在中国铺设的充电桩总和还要多。”据知，特斯拉V3超级充电桩峰值充电功率为250kW，可让用户充分享受“充电15分钟，续航250公里”的高效。